28/09/2009 | 19:33 - Empleos

¿Cómo es el presente de las Call Centers?

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Emplean formalmente a unas 66.000 personas en todo el país y su facturación para 2009 rondará los 1.800 millones de pesos. En medio de cuestionamientos, oportunidades comerciales y cambios tecnológicos, el negocio de los contact centers creció a tasas gigantes en la segunda mitad de la década mientras también su nombre cambiaba: telemarketing y call centers devinieron hoy en contact centers que tienden a sumar contacto online, la tendencia del futuro.

Tras la devaluación de 2002, la Argentina fue una plaza apetecible para que empresas extranjeras y locales ofrecieran la tercerización del servicio de telemarketing a empresas locales o del exterior. Según un estudio de la Consultora Key Market, en 2003 el sector ya facturaba 200 millones de pesos y ocupaba a 20.000 personas; en 2005 creció un 78% y facturó más de 900 millones de pesos. Hoy, la facturación se reparte en mitades aproximadas entre el mercado local y off shore.

La potencialidad del sector acotada por un dólar más barato y una mano de obra más cara aún sigue siendo alta. Algunos distritos siguen ofreciendo incentivos para su emplazamiento (en principio fue Córdoba, actualmente Tucumán; el Chaco y el distrito tecnológico en Capital Federal). Pero también crece la resistencia ante la invasión a la intimidad de las personas por los llamados constantes. Así, en la ciudad de Buenos Aires la norma que habilita el registro “No llame” donde las personas podrían anotarse para no recibir llamados se sancionó hace tres años, se reguló en mayo pasado pero a mitad de septiembre el registro aún no está disponible, según iEco pudo comprobar la semana pasada. Otra ley nacional, más completa, fue sancionada por el Senado y ahora se estudia en Diputados.

“Los diputados están evaluando el impacto que tendría en la generación de empleo en este momento”, indica Javier Serafini, presidente del capítulo de Contact Centers de la AMDIA. El empresario asegura que atienden a empresas muy grandes y estas no quieren que se moleste a la gente porque eso desprestigia sus marcas, y que no están en contra de la ley “porque si alguien se toma el trabajo de anotarse en un registro para no ser llamado es porque jamás nos compraría nada”, pero opina que la norma “debe regular excesos y no tomarnos como enemigos porque podríamos dar, rápidamente, otros 100.000 puestos de trabajo si tuviéramos apoyo oficial”.

Más allá de esto, sostiene que “tenemos ventajas respecto a Oriente. Por ejemplo, es muy difícil para los asiáticos comprender la cultura occidental para atender a un cliente de Europa, por ejemplo”. Sin embargo, “la caída en el tipo de cambio y los aumentos salariales nos produjeron en 2009 un retroceso del orden del 10% en el crecimiento inercial.

Este año perdimos negocios a manos de Perú, Colombia, Uruguay, Chile y Centroamérica: unos 9000 puestos de trabajo”.

La economista Daniela Köhle, de Key Market, dice que “lo más conflictivo es el aspecto gremial. Hay mucha gente en negro y los que están en blanco no están afiliados a sindicatos que los representen y atiendan sus necesidades (la mayoría pertenece a OSECAC, en puja con FOETRA, o a sindicatos muy ajenos). Muchas veces se trabaja en lugares chiquitos, sin luz natural y la gente padece muchos problemas de salud física, por malas posturas, o estrés por presión psicológica, y la rotación es muy alta”.

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